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上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******

  面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

  随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

  为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

  “要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

  “心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。

  范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。

  上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。

  “因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

  很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

  2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。

  随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

  除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

  近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。

  负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。

  随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

  “工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

  此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

  春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。

  本报上海1月8日电

  中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报

消费券“来袭”,春节消费“热”起来******

  新华社北京1月11日电题:消费券“来袭”,春节消费“热”起来

  新华社记者梁姊、汪海月、王自宸

  天津市第二期“津乐购”消费券发放活动11日正式启动,总计发放1.15亿元。活动设立汽车、家电、百货零售、餐饮文旅等四大消费券类型,持续至今年2月底。

  春节即将到来,为活跃消费市场,提振消费需求,多地密集发放各类消费券,涉及餐饮、家电、文旅、百货、汽车等诸多领域:1月6日起,郑州市1500万元家电消费券正式发放;1月10日至2月28日期间,沈阳市发放1亿元新春消费券;湖北省也将发放2023年“惠购湖北”消费券……

  在安徽省马鞍山市的马鞍山金福联红旗汽车体验中心,不少顾客正在选购汽车。“凭借消费券,顾客购车最多可优惠1万元。”马鞍山金福联红旗汽车体验中心总经理陆小见说。

  为激发小微市场主体活力,突出惠民主题,多地还通过支付宝、抖音、美团等线上平台发放小额通用消费券、外卖券。天津市政府副秘书长于鹏洲介绍,消费者抢到通用消费券后可在商超、便利店、菜市场等任意应用场景享受优惠。

  因临近春节,本轮发放的消费券使用途径和场景节日特色鲜明。多地在发放消费券的同时,叠加传统春节大促系列活动,以“券上券,折上折”的方式,深度激活消费潜力。结合春节年货购买热潮,天津市开展年货市集活动,集中销售天津当地老字号、土特产以及春节用品等,充分挖掘本地产品、品牌销售潜力。

  为推动春节文旅消费复苏,酒店、景区等文旅专属消费券也应运而生。厦门市发放700万元新春文旅消费券,可在全市限额以上酒店、宾馆住宿时抵扣;西昌市将通过国内知名旅游平台向游客发放1000万元旅游消费券……一些地方还通过消费券结合特色旅游节等活动形式,拉动春节文旅消费。例如,当前正值冰雪旅游季,天津市以“畅游冰雪世界共享美好生活”为主题,结合冬季特色,举办花灯、集市、展览等夜间活动,打造夜间冰雪消费券使用场景。

  值得一提的是,数字人民币正成为越来越多试点地区的消费券发放、核销渠道。天津在京东等线上消费平台设立数字人民币消费券专区,消费者抢券后可用数字人民币核销。温州市也将于1月15日起发放数字人民币消费红包。

  1月11日,在湖北省大冶市刘仁八镇年货节现场,群众正在采购年货。新华社记者王自宸 摄

  各地商户和消费者积极参与消费券活动。“春节前后聚餐的人多,成为消费券核销商户更能吸引食客前来消费。”11日,湖北黄石“新春购物季·爱心消费月”活动正式开通商户报名小程序。一大早,在当地大冶市经营餐厅的熊先生就在小程序上传了信息,申请成为消费券核销用户。

  11日,记者在天津第二期“津乐购”消费券活动的百货零售消费券发放页面看到,多种面值消费券上线即“秒空”。安徽省亳州市总价值261万元的消费券也不到1分钟全部被抢完。

  多地商务部门既往数据显示,消费券发放活动拉动消费效果明显。去年6月至12月,湖北省先后投入12.59亿元财政资金发放消费券,拉动消费金额50.46亿元。据天津市商务局测算,天津市本轮投放的1.15亿元消费券,叠加企业、平台打折让利和补贴,预计拉动消费33亿元以上。

  安徽大学经济学院教授郑兰祥认为,临近春节这一消费旺季,发放消费券是短期内刺激消费提升的有效方法,有助于扩大内需,增强市场活力,让老百姓有更多的获得感。

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